Overbooking w hotelu
Podstawowym celem w hotelarstwie jest sprzedaż jak największej ilości miejsc, czyli najlepiej całkowite obłożenie obiektu. Każde zwolnione łóżko to strata finansowa. Odwołane rezerwacje są utrapieniem właścicieli wielu małych hosteli, apartamentów, a także niektórych hoteli. Problem można rozwiązać, stosując overbooking. To działanie mające na celu jak najlepsze wykorzystanie miejsc i zmaksymalizowanie przychodu. Stosuje się je szczególnie w okresach dużego obłożenia hotelu.
Na czym dokładnie polega overbooking i jak wprowadzić go w hotelu? W jaki sposób zarządzać rezerwacjami oraz jakie przyjąć strategie na wypadek nadsprzedaży?
Na czym dokładnie polega overbooking?
Overbooking to sposób na wykorzystanie wszystkich dostępnych miejsc, stosowany często przez hotele, szczególnie w okresach świątecznych i wakacyjnych, gdy ilość rezerwacji jest bardzo duża. Kiedy turystów i przyjezdnych jest tak wiele, że wykupowane są wszystkie noclegi w danej miejscowości, wówczas każda odwołana w ostatniej chwili rezerwacja jest dla hotelu stratą. Pokój mógłby być wykorzystany, ponieważ potencjalnie wiele osób było zainteresowanych miejscem noclegowym. Mimo to pozostaje on pusty. To sytuacja, której właściciele hoteli starają się unikać. Popularnie stosowaną w tym wypadku strategią jest właśnie overbooking, zwany też nadsprzedażą.
Nadsprzedaż to skuteczna forma maksymalizacji zysków oraz ograniczania strat, jednak aby tak się stało musi być prowadzona w umiejętny sposób. Działania muszą być dokładnie zaplanowane na drodze wyliczeń i prognoz. Należy też stworzyć procedury postępowania na wypadek wystąpienia sytuacji, gdy ilość gości będzie większa niż ilość dostępnych pokojów. Trzeba wówczas podjąć kroki, które uchronią obiekt przed niezadowoleniem klientów i pogorszeniem reputacji.
Nadsprzedaż – co robić?
Hotel sprzedał więcej rezerwacji, niż posiada dostępnych łóżek, prognozując, że cześć gości nie zjawi się na nocleg. Doszło jednak do sytuacji, gdy wszyscy klienci odebrali swoje rezerwacje lub osoby zameldowane w hotelu przedłużyły pobyt. Dobrym wyjściem z takiej sytuacji jest zaproponowanie gościom miejsc w innym hotelu w okolicy. W najlepszej sytuacji są duże sieci hotelowe, u których powszechną praktyką jest przyjmowanie 110 proc. rezerwacji na daną dobę. Możliwa jest wówczas sprzedaż miejsc na terenie kilku obiektów. Można rozlokować wszystkich gości w hotelach i uniknąć strat w postaci uszczerbku na reputacji oraz czarnego PR’u przy jednoczesnej maksymalizacji dochodu.
Jeśli możliwość zaproponowania gościom innych miejsc na wypadek nadsprzedaży jest ograniczona, wówczas należy zmniejszyć procent rezerwacji przyjmowanych na dobę. Ilość sprzedawanych noclegów nie może być przypadkowa. Należy na bieżąco określać ją na drodze szczegółowych prognoz i wyliczeń, bazując na trendach i średnich. Można precyzyjnie określać je, stosując wykresy i śledząc ilość gości odbierających rezerwację, odwołujących nocleg (szczególnie last minute cancellation) oraz takich, którzy nie zjawiają się na miejscu (no-show).
Program do obsługi hotelu a overbooking
Estymacja obłożenia obiektów noclegowych może być prowadzona z wykorzystaniem oprogramowania dla hoteli. Nowoczesne systemy komputerowe bardzo ułatwiają zarządzanie rezerwacjami i sprzedaż miejsc, a także rozlokowanie gości na terenie obiektu. Oprogramowanie dla hotelu staje się podstawą funkcjonowania wszystkich dużych sieci noclegowych na całym świecie. Jednym z wiodących rozwiązań dla branży hotelarskiej jest oprogramowanie CHART. W jaki sposób system może pomóc w overbookingu?
Po pierwsze – precyzyjne monitorowanie rezerwacji
Nowoczesny program do obsługi hotelu CHART umożliwia łatwe bieżące monitorowanie gości i obsługę rezerwacji. Pozwala na zintegrowane zarządzanie rezerwacjami wpływającymi z portali zewnętrznych, z formularza na stronie, telefonicznie itp. Przy planowaniu strategii sprzedaży miejsc noclegowych bardzo ważna jest dokładność. Żadna rezerwacja nie może zostać przeoczona. Każda anulacja jest na bieżąco wprowadzana do systemu, dzięki czemu zwolnione miejsce może zostać od razu wykorzystane. Szybki podgląd bieżących meldunków pozwala od razu reagować na zmiany.
Po drugie – meldowanie do pokoju lub na wybrane miejsce w pokoju
W obiektach takich jak hostele podstawą jest możliwość rezerwacji nie tylko pokoju, ale również miejsca w pokoju. Nowoczesne oprogramowanie dla hotelu CHART pozwala na domeldowanie kolejnej osoby w pokoju czy przeniesienie gościa. Możliwe jest łatwe i szybkie dysponowanie łóżkami w taki sposób, aby wykorzystać wszystkie miejsca noclegowe dostępne w obiekcie lub sieci obiektów.
Po trzecie – uproszczone meldowanie grupowe
Szczególnych trudności może przysporzyć meldowanie na terenie obiektu większych grup. Program do obsługi hotelu upraszcza ten proces, umożliwiając rezerwowanie gości indywidualnych i łatwe zarządzanie rezerwacjami grupowymi.
Po czwarte – graficzna forma prezentowania rezerwacji
Bardzo dużym ułatwieniem przy monitorowaniu wolnych pokojów i miejsc w pokojach jest możliwość zaznaczenia ich na planie obiektu. Graficzna forma prezentowania rezerwacji jest nieocenioną pomocą szczególnie w dużych hotelach.
Program do obsługi hotelu może też korzystać z bazy danych i wykorzystywać zgromadzone informacje do tworzenia raportów oraz zestawień, w tym również wykresów graficznych. Dokładne wykresy prezentujące np. stopień obłożenia obiektu w poszczególnych okresach czy stosunek rezerwacji odwołanych do odebranych są niezawodne w overbookingu. Pozwalają prognozować obłożenie, by maksymalnie wykorzystać dostępne miejsca i nie dopuścić do powstawania strat czy też sytuacji, w której goście po wykupieniu rezerwacji nie mogliby jej odebrać.
Automatyzacja procesu rezerwacji zagwarantowana przez programowanie dla hotelu jest bardzo dużym ułatwieniem przy stosowaniu overbookingu. Dziś trudno by już było wyobrazić sobie zarządzanie dużą siecią noclegową bez nowoczesnych systemów informatycznych przygotowanych ściśle z uwzględnieniem specyfiki oraz potrzeb branży hotelarskiej.
